有關(guān)統(tǒng)一客戶技術(shù)服務(wù)的函
尊敬的客戶：
為規(guī)范大河紙業(yè)有限公司所屬的龍豐紙業(yè)與白云紙業(yè)的客戶技術(shù)服務(wù)，給客戶提供全方位的售后服務(wù)與技術(shù)支持，提高客戶滿意度，大河決定將以上兩個紙廠的技術(shù)服務(wù)統(tǒng)一運作、統(tǒng)一管理。
統(tǒng)一運作后的大河紙業(yè)技術(shù)服務(wù)工作，有如下幾個方面，需您知悉：
一、適用范圍：
對于濮陽龍豐與駐馬店白云兩紙廠的各個產(chǎn)品，我們?yōu)榭蛻籼峁┘夹g(shù)服務(wù)時，使用統(tǒng)一技術(shù)服務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一時效，客戶只需聯(lián)系所屬地區(qū)對應(yīng)的技術(shù)服務(wù)工程師即可。
二、客戶投訴處理流程：
1.客戶以書面形式，將投訴內(nèi)容發(fā)送至大河紙業(yè)駐外辦事處；
2.技術(shù)服務(wù)工程師接到投訴，記錄經(jīng)銷商單位和終端用戶名、相關(guān)人員的聯(lián)系方式、故障原因，并出具《客戶投訴接收函》 ；
3.與客戶商定現(xiàn)場查看時間和方式；
4.按規(guī)定時限拜訪客戶，搜集相關(guān)證據(jù)，如白樣/印樣，對損失實物拍照取證等，報送大河紙業(yè)市場部；
5.大河紙業(yè)市場部根據(jù)所報送材料審核，需要檢測紙樣時，由生產(chǎn)技術(shù)部和企業(yè)技術(shù)部門提供檢測數(shù)據(jù)。必要時可送交第三方檢測機(jī)構(gòu)實施檢測；
6.大河紙業(yè)各部門根據(jù)各自權(quán)限審批，完畢以后，如需賠償則交由企業(yè)銷售服務(wù)部辦理賠償手續(xù)，如無需賠償，則列出相關(guān)正當(dāng)理由；
7.通知客戶，結(jié)案。
三、客戶投訴處理時限：
1.客戶投訴地點在省內(nèi)的，2天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；省外的，4天內(nèi)到達(dá)，可根據(jù)實際情況與客戶商定時間；
2.一般客戶投訴，技術(shù)服務(wù)工程師拜訪完以后4個工作日內(nèi)處理完畢；
3.一般質(zhì)量類投訴，市場部在15個工作日內(nèi)處理完畢；
4.重大質(zhì)量類投訴，市場部在30個工作日內(nèi)處理完畢。
客戶投訴須知
針對不同的客訴,客戶需要準(zhǔn)備:
1 關(guān)于運輸破損受潮的客訴:
1.1有運輸司機(jī)簽字并注明問題情況的交運單、出庫單復(fù)印件；
1.2發(fā)生問題紙張的合格證；
1.3紙張受潮戒破損的照片；
1.4損失數(shù)量的統(tǒng)計。
2 關(guān)于打壞橡皮布的投訴:
2.1發(fā)生問題的印樣(打壞橡皮布的那張紙)；
2.2打壞的橡皮布(帶油墨)；
2.3紙張對應(yīng)的合格證；
2.4購買橡皮布的發(fā)票。
3 關(guān)于印刷類問題的投訴
3.1印樣 10 張，白樣 10 張，正常印品 10 張；
3.2對應(yīng)的合格證，不良品數(shù)量；
3.3印刷機(jī)型、車速、壓力、油墨品牉、潤版液；
3.4印刷車間及倉庫的溫度、濕度。
4 關(guān)于色差投訴:
4.1有色差的兩種紙對應(yīng)的合格證；
4.2有色差的兩種紙白樣各至少 5 張；
4.3有問題紙張的數(shù)量。
5 卷筒紙及平張紙尺寸問題:
5.1平張紙的紙樣( 連續(xù)8張)；
5.2卷筒紙的取一段；
5.3對應(yīng)的合格證；
5.4數(shù)量統(tǒng)計。
6 紙張折皺的投訴:
6.1有問題的紙樣(平張紙連續(xù) 8 張,卷筒一段)；
6.2對應(yīng)的合格證；
6.3數(shù)量統(tǒng)計；
6.4照片。
7 紙張掉毛掉粉
7.1紙張的白樣, 印樣(至少 5 張),發(fā)生掉粉問題的第一張印樣；
7.2合格證。
8 如果遇到問題請及時和我們技術(shù)服務(wù)人員聯(lián)系溝通說明情況,以便我們在第一時間了解情況, 做出最合理的決定,從而把您的損失減少到最小。
